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【解决方案】云翌综合排队通知系统解决方案

2020-06-11 16:00:42   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  1方案概况
  随着国家医改政策的实施,到医院就诊的患者逐渐增加,有些医院门诊量大,常年都需排队,病人挂号与就诊均出现困难。为了有效缓解医院挂号排队难的问题,某医院计划实行电话预约,根据其需求云翌为其提供门诊预约电话平台系统解决方案。
  1.1方案背景需求
  • 患者致电某院预约时,“预约门诊”选择1;“取消预约”选择2;“人工服务”选择3;“产科建大卡登记”选择5;
  • 进入“预约门诊”流程后初诊选择“1”;复诊选择“2”;
  • 区分初诊、复诊患者后:初诊患者请输入患者本人身份证号码和联系电话; 复诊患者输入我院病历号或就诊卡卡号,也可输入身份证号码,系统自动识别该病人最近一次使用过的病历号、核对联系电话;
  • 进入“取消预约”输入患者的病历号或身份证号码,提示该患者的预约记录,“确认取消”请按“1”;“返回”请按“2”;
  • “人工服务”主要针对年纪较大,不会操作的患者;
  • 完善信息后进入队列等待,希望可以设置有100名患者等待。在等待的同时播放录音,告知患者其他的预约方式(网上、平台电话、APP、支付宝预约)和当前等待的序号;
  • 产科建大卡登记”一月是只有一次,如果登记当天如遇到已经约满,电话提示告知患者名额已满;一月中没到预约的时间则播放预约规则通知提醒,或预约已经满的通知。
  1.2系统规划
  通过与某医院的深入沟通,云翌资深商务判定,系统需要建设语音导航模块、智能语音模块、录音模块、数据识别交换模块、排队预约模块、溢话处理模块、VIP及黑名单模块。
  1.3设计原则
  系统建设将以各类技术规范和业务要求为依据,采用国际先进的交通呼叫中心,核心管理应采用C/S体系结构,坐席终端采用B/S三层体系结构,结合WEB技术,建设统一的用户服务体系。
  系统的实现采用基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品,采用现阶段用户服务中心领域的最新技术,保证系统的先进性,稳定性,延长其生命周期,支持现有的各种功能和网络协议,充分利用所有设备,稳定高效地实现所需的业务功能,和已有设施紧密配合,避免重复投资,降低系统造价,并留有升级的余地。
  满足对容量和容错的需求,要充分考虑系统容量对线路流量和系统处理能力的要求,程控设备和网络设备配备冗余的模块和电源,满足系统对容错的要求。系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备,并充分保证各种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求,应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。
  易于管理和维护,出于单位管理和效益的考虑,建立方便全面的网络管理对保证系统安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用,以减少坐席人员培训费用;同时,系统维护应尽量集中、简单,尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销,减轻维护人员的负担,提高网管和决策的效率。强大的可开发性,系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具,充分支持现有的开发手段和开发成果,开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。
  2平台构架
  2.1系统规划
  根据上述项目需求,我们考虑医院门诊预约电话平台是一个以语音交换为硬件接入核心、C/B/S架构为软件技术核心的语音交换系统。
  2.2系统构架
  系统对外接入模拟进线做为出口,并可绑定多个外线号码,内部为一个人工作座席,其它由自动座席进行处理。
  2.3系统流程
 
  3平台功能
  3.1语音导航模块
  定制IVR语音导航流程,并建设B/S类页面进行信息管理。并响应需求中患者致电我院预约电话请患者选择“预约门诊”选择1;“取消预约”选择2等项目需求的功能。其中语音可在B/S页面自行调整。
  3.2智能语音模块
  使用TTS技术自动将文字转换成语音,并根据不同来电人的情况进行进行语音播报。
  3.3录音模块
  对通话进行全局录音,并可在B/S段进行录音播放等操作
  3.4数据识别交换模块
  对邵逸夫医院现有的医患数据进行对接,将来电用户填入的身份证号,电话号码,病例卡号,就诊卡号录入数据库或与现有数据进行对比判断,根据结果进行自动处理。
  3.5排队预约模块
  可以设定排队队列方法策略,将来电智能排队等待。在等待的同时播放录音,告知患者其他的预约方式(网上、平台电话、掌上邵医、支付宝预约)和当前等待的序号。并开发“产科建大卡登记”流程,如果登记当天如遇约满,电话提示告知患者名额已满;一月中没到预约的时间则播放预约规则通知提醒,或预约已经满的通知。
  3.6溢话处理模块
  可预留出一路进行溢话处理,如发现线路出现繁忙的情况下,此路电话将播放电话线路繁忙语音,稍后由坐席联系。并自动记录其电话号码。列表发送人工座席,由人工座席负责回拨。
  3.7VIP及黑名单模块
  可以设定VIP名单及黑名单功能,VIP名单来电将在电话排队中优先接入。黑名单来电将直接挂机。
  3.8工作时间模块
  可设定工作时间,工作时间内进入排队,非工作时间,将播放工作时间通知语音。
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